Untuk itu perusahaan jasa pada saat ini dituntut dapat memberdayakan karyawan. Pemberdayaan (Empowerment) melihat kepada pekerjaan karyawan untuk menemukan solusi terhadap permasalahan yang ada dan membuat keputusan yang baik seputar penyampaian pelayanan kepada pelanggan.
Untuk dapat meraih kesuksesan dalam internal marketing, perusahaan jasa perlu menekankan pada pentingnya komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab, dan integritas yang tinggi terhadap pencapaian tujuan. Internal marketingmerupakan langkah awal untuk menciptakan motivasi yang tinggi baik bagi karyawan maupun konsumen sebagai pengguna jasa.
Terdapat dua aspek penting dalam konsep internal marketing, yaitu :
a. Setiap karyawan dari setiap departemen memiliki peran sebagai internal customer dan supplier. Untuk dapat memberikan kualitas terbaik pada external marketing, maka harus dipastikan bahwa setiap karyawan mendapatkan kepuasan kerja yang optimal.
b. Pandangan yang sama terhadap misi, strategi, dan tujuan perusahaan merupakan elemen yang penting untuk menciptakan komitmen yang tinggi pada setiap karyawan yang pada akhirnya memotivasi karyawan untuk bekerja optimal.
SUMBER : BMP EKMA4568 Edisi 2 Modul 4 halaman 4.3
Peran strategis factor process dalam pemasaran jasa, Proses merupakan metode dan urutan bagaimana sistem operasi layanan bekerja dan bagaimana bagian dari sistem tersebut bersama-sama menciptakan value proposition yang merupakan janji terhadap konsumen. Proses meliputi prosedur, tugas dan tahap-tahap aktivitas yang dilakukan dalam rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa.
Contoh: proses menyiapkan burger di restoran MC Donalds dan pola antrian nasabah di suatu bank
SUMBER : BMP EKMA4568 Edisi 2 Modul 4 halaman 4.21
Elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk memperkuat kredibilitas jasa yang ditawarkan
Sifat jasa yang intangible, maka konsumen membutuhkan tangible cuesatau bukti fisik untuk dapat digunakan mengevaluasi jasa sebelum membeli dan menilai kepuasan setelah menggunakan jasa. Konsumen membutuhkan tanda-tanda bukti fisik. Bagi penyedia jasa tanda-tanda bukti fisik memberikan kesempatan untuk mengirimkan pesan-pesan kuat dan konsisten berkenaan dengan apa yang ditawarkan kepada konsumen.
Adapun yang merupakan elemen-elemen bukti fisik (servicescape)adalah:
- fasilitas eksterior: desain eksterior, tempat parkir, landscape,lingkungan sekitar,
- fasilitas interior: desain interior, peralatan, tanda-tanda, layout, temperatur dan pencahayaan
SUMBER : BMP EKMA4568 Edisi 2 Modul 4 halaman 4.34
Situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas
1) Pada sektor jasa, ketidakmampuan menyimpan jasa jika dikombinasikan dengan fluktuasi permintaan menyebabkan beberapa kombinasi kapasitas dan permintaan:
a. Excess Demand (kelebihan permintaan), terjadi jika tingkat permintaan melebihi kapasitas maksimum. Pada situasi ini ada kemungkinan konsumen tidak bisa menggunakan jasa perusahaan yang berakibat pada hilangnya peluang bisnis. Bagi konsumen yang mendapatkan kesempatan menggunakan jasa perusahaan, kemungkinan tidak dapat menerima kualitas jasa seperti yang dijanjikan karena terlalu banyak permintaan melebihi kemampuan karyawan dan fasilitas yang tersedia.
b. Demand exceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum). Seluruh permintaan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, hanya saja kualitas jasa tidak bisa diberikan dengan optimal karena penggunaan kapasitas yang berlebihan dan karyawan dipaksa untuk bekerja melebihi kemampuannya menghantarkan kualitas jasa secara konsisten.
c. Demand and supply are balanced at the level of optimal capacity (permintaan dan penawaran seimbang pada kapasitas optimal).Karyawan dan kapasitas berada pada kondisi ideal. Tidak seorang karyawan pun yang bekerja melebihi kemampuannya, fasilitas yang tersedia mencukupi dan konsumen menerima kualitas jasa yang optimal.
d. Excess capacity (kelebihan penawaran). Permintaan berada dibawah kapasitas optimal. Sumber daya produktif seperti tenaga kerja, peralatan dan fasilitas tidak digunakan secara optimal yang menyebabkan rendahnya produktivitas dan turunnya profit. Pada situasi ini konsumen kemungkinan akan mendapatkan kualitas jasa yang excellent secara individual sebab konsumen mendapatkan perhatian yang komplit dari karyawan.
SUMBER : BMP EKMA4568 Edisi 2 Modul 5 halaman 5.11
Strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang berfluktuasi
Strategi yang dapat diterapkan penyedia jasa untuk menyesuaikan kapasitasnya dengan tingkat permintaan yang berfluktuasi yaitu:
a. Menggunakan karyawan paruh waktu. Karyawan ini banyak dimanfaatkan pada saat periode sibuk. Pekerjaan yang cocok bagi karyawan paruh waktu adalah yang tidak memerlukan skill seperti pekerjaan di toko-toko, rumah makan dan di kantor pos pada saat
lebaran, natalan dan tahun baru.
b. Menyewa dan berbagi fasilitas serta menyediakan peralatan tambahan. Cara ini sangat tepat untuk menghindari bertambah investasi yang kemungkinan tidak dimanfaatkan secara optimal karena hanya akan digunakan pada saat permintaan tinggi. Cara lain dengan sharing fasilitas dengan institusi lain, misalnya perusahaan penerbangan memanfaatkan pintu masuk, penanganan bagasi dan fasilitas lain bersama-sama.
c. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah. Pada saat permintaan rendah, penyedia jasa dapat melakukan aktivitas seperti pemeliharaan mesin, liburan karyawan, pelatihan, renovasi bangunan dan reparasi. Aktivitas ini akan sangat mendukung peningkatan kapasitas produksi pada saat terjadi permintaan tinggi.
d. Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap para karyawan. Pelatihan semacam ini penting agar karyawan mampu mengerjakan berbagai macam tugas sehingga dapat saling bantu satu sama lain. Hal ini penting dilakukan untuk menghindari kesibukan hanya di unit tertentu sedangkan unit lain karyawannya tidak ada kerjaan.
e. Meningkatkan partisipasi konsumen. Penyedia jasa dapat melibatkan konsumen sebagai co-producer terutama untuk komponen jasa yang bersifat customer self-service. Misalnya, konsumen mengisi bensin sendiri di pompa bensin, konsumen mengambil sendiri makanan dan minuman yang dibeli di restoran siap saji.
Ada dua pendekatan untuk menyesuaikan permintaan dan penawarran penyedia jasa yaitu
a. untuk mengatasi fluktuasi permintaan dengan cara menggeser permintaan untuk memenuhi kapasitas yang tersedia. Dengan pendekatan ini maka ketidakteraturan fluktuasi dapat dibuat lebih teratur (garis horizontal).
b. Menyesuaikan kapasitas dengan fluktuasi permintaan .
SUMBER : BMP EKMA4568 Edisi 2 Modul 5 halaman 5.30
Posting Komentar