Servqual dan Servperf - HanaH

Servqual dan Servperf adalah dua model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Kedua model ini berfokus pada persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi.

1. SERVQUAL (Service Quality): Model SERVQUAL dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1988, dan mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan dengan membandingkan lima dimensi kualitas pelayanan yang diinginkan (expected) dengan lima dimensi kualitas pelayanan yang diterima (perceived). Dimensi kualitas pelayanan yang diukur dalam SERVQUAL adalah sebagai berikut:
   a. Tangibles (Perabot dan Fasilitas): Meliputi penampilan fisik dari lingkungan pelayanan, peralatan, dan personel yang terlibat dalam memberikan pelayanan.
   b. Reliability (Keandalan): Merujuk pada kemampuan organisasi untuk memberikan layanan yang konsisten, akurat, dan waktu tepat.
   c. Responsiveness (Ketanggapan): Menunjukkan kemauan dan kecepatan organisasi dalam merespons permintaan, pertanyaan, dan masalah pelanggan.
   d. Assurance (Kepercayaan): Merujuk pada keahlian, kemampuan, dan keamanan yang dirasakan pelanggan dalam menghadapi pelayanan.
   e. Empathy (Empati): Menunjukkan kemauan organisasi untuk memahami dan mengindahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara yang pribadi.
2. SERVPERF (Service Performance): Model SERVPERF dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 sebagai alternatif kepada model SERVQUAL. SERVPERF berfokus pada penilaian pelanggan terhadap kinerja aktual (perceived performance) organisasi dalam memberikan pelayanan, tanpa membandingkannya dengan harapan (expectation). Model ini tidak memperhatikan dimensi yang sama seperti SERVQUAL, tetapi fokus pada penilaian keseluruhan terhadap kinerja pelayanan.

Kedua model ini digunakan untuk mengukur dan menganalisis kualitas pelayanan yang disediakan oleh organisasi. Baik SERVQUAL maupun SERVPERF mendasarkan analisis pada persepsi pelanggan, yang memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan guna memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.

Related Posts