Jelaskan strategi dalam membina hubungan dengan menciptakan ikatan (bonding) kepada pihak yang mempunyai hubungan strategis dengan perusahaan
Menurut Zeithalm, Marry dan Dawyne (2013) dan Tjiptono (2014) strategi membangun relationship dapat dilakukan dengan membangun 4 tingkat bonding (ikatan) yaitu: finansial, sosial, customization dan structural.
1. Financial Bonds (ikatan finansial),
pada tingkatan ini perusahaan menawarkan insentif finansial seperti harga murah untuk pembelian dengan volume besar atau harga murah bagi pelanggan yang melakukan pembelian pada periode tertentu.
Misalnya:
a) memberikan harga murah untuk konsumen yang tinggi pembeliannya;
b) Memberikan haidah voucher;
c) Memberikan kartu kredit bebas bunga untuk periode tertentu.
2. Social Bonds (ikatan sosial),
relasi jangka panjang dibangun melalui ikatan sosial dan interpersonal. Pelanggan diperlakukan sebagai klien atau individu yang kebutuhan dan keinginannya dapat dipuaskan oleh perusahaan. Untuk mengakomodasi kebutuhan sosial dan berinteraksi antar sesama pelanggan, perusahaan dapat membangun komunitas.
3. Customization Bonds,
relasi dibangun dengan cara menawarkan solusi one-to-one yang sesuai kebutuhan konsumen. Ini dilakukan melalui customer intimacy, mass customization dan inovasi produk/jasa. Perusahaan dituntut untuk dapat merancang dan menerapkan proses dan struktur organisasi yang fleksibel dalam rangka menghasilkan customized services bagi pelanggan.
Misalnya:
Jasa Layanan Bank untuk produk premium.
4. Structural Bonds (ikatan struktural),
ikatan ini paling sulit ditiru competitor. Ikatan ini tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien. Ikatan ini membutuhkan dukungan teknologi agar konsumen dapat melakukan aktivitas yang diperlukan.
Misalnya:
FEDEX- perusahaan pengiriman paket menyediakan komputer yang dapat digunakan klien untuk melacak paket kiriman.
Jelaskan reward yang secara kumulatif dapat dinikmati perusahaan dalam jangka panjang sebagai akibat dari peningkatan loyalitas konsumen !
Loyalitas konsumen akan memberikan reward yang secara kumulatif yang dapat dinikmati perusahaan dalam jangka panjang. Seorang konsumen yang loyal cenderung akan membeli produk jasa lebih banyak dibanding konsumen biasa. Dalam tingkatan tertinggi, konsumen akan menjadi pembela merek secara sukarela (brand ambassador).
Kondisi ini ditandai dengan munculnya komunitas-komunitas yang mengatasnamakan merek tertentu, misal komunitas Harley Davidson, komunitas Vespa dan komunitas speda motor Honda Vario.
Munculnya komunitas secara yang sifatnya “bottom up” (atas prakarsa konsumen) dapat memberikan keuntungan bagi perusahaandan harus dikelola agar berdampak positif membangun brand image.
Menurut Oliver (1999), loyalitas konsumen adalah komitmen yang sangat kuat untuk melakukan pembelian ulang atau mendukung terhadap produk jasa secara berkelanjutan di masa mendatang, meskipun dipengaruhi situasi dan aspek-aspek pemasaran yang berpotensi untuk beralih membeli produk/jasa lain.
Beberapa ahli pemasaran menyatakan bahwa konsumen loyal memberikan nilai strategik bagi perusahaan :
1) mengurangi biaya pemasaran: biaya untuk mencari pelanggan baru 6 kali lebih besar dibandingkan dengan biaya mempertahankan pelanggan.
2) menarik pelanggan baru: pelanggan yang puas akan mempengaruhi pelanggan lain.
3) waktu untuk merespons ancaman pesaing: jika pesaing mengembangkan produk baru, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu.
Jelaskan 5 Service Gap yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa !
Ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa yaitu:
1. Gap Persepsi Manajemen (Kesenjangan 1),
yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, komunikasi dan terlalu banyak tingkatan manajemen.
a. Riset pemasaran merupakan alat utama untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen terhadap penawaran jasa. Jika riset pemasaran sukses mendapatkan temuan fakta di lapangan akan dapat dijadikan dasar untuk meningkatkan kualitas jasa.
b. Komunikasi dari pihak bawahan ke pihak atasan harus dibangun secara efektif dan berkualitas. Ketidaklancaran komunikasi karyawan ke manajer, input dari customer service dan komunikasi antar manajer dan pihak eksekutif meyebabkan pemahaman yang tidak optimal mengenai kebutuhan dan harapan konsumen.
2. Gap Spesifikasi Kualitas (Kesenjangan 2)
yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan dan spesifikasi kualitas jasa dari konsumen. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, tidak adanya penetapan tujuan, dan tidak memadainya standardisasi tugas.
3. Gap Penyampaian Pelayanan (Kesenjangan 3).
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (service delivery).
Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor yaitu:
a) ambiguitas peran,
yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi juga harus memuaskan pelanggan,
b) konflik peran,
yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak dapat memuaskan semua pihak,
c) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya,
d) kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai,
e) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan,
f) perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan,
g) teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
Gap Komunikasi Pemasaran (Kesenjangan 4),
yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena dua hal berikut:
▪ Komunikasi horizontal,
informasi berjalan secara horizontal dengan tujuan untuk melakukan koordinasi antar departemen. Jika informasi banyak mengalami gangguan akan menyebabkan terjadinya kesenjangan.
▪ Kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
Terlalu melebih-lebihkan kualitas perusahaan dibandingkan pesaing. Obral janji harus sesuai dengan realitas, jika tidak akan menimbulkan kesenjangan
5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan (Kesenjangan 5).
Adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
Jelaskan apa yang dimaksud dengan produktifitas jasa dan apa kesulitan dalam mengukurnya !
Produktivitas adalah kemampuan perusahaan jasa mempergunakan input untuk menawarkan jasa dengan kualitas sesuai dengan harapan konsumen. Dimensi kualitas merupakan bagian dari proses pelayanan. Rumusan produktivitas dapat dijelaskan menggunakan formula sebagai berikut:
Produktivitas jasa = Kuantitas dan kualitas Output /Kuantitas dan kualitas input
Pengukuran merupakan masalah kritis yang masih menjadi perdebatan sampai saat ini. Secara umum hal ini dapat dievaluasi melalui kriteria dasar yaitu: validitas dan reliabilitas. Validitas dan reliabilitas merupakan kriterria yang dikembangkan dalam pengukuran teori matematis.
Beberapa masalah dalam pengukuran produktivitas jasa
adalah:
a) bagaimana mengukur kuantitas dari input dan output,
b)bagaimana kualitas dari input dan output diukur, dan
c) bagaimanahubungan antara faktor input dan output yang berbeda dapat dioperasionalkan.
Permasalahan tersebut bersifat kompleks dan tidak mempunyai standar dalam pengukurannya. Namun, bagaimanapun heterogennya output dan input dapat dicoba untuk ditransferkan dalam bentuk rasio atau perbandingan ke dalam unit atau nilai tertentu.
Posting Komentar